Как работать с репутацией компании онлайн

Испoлнитeльный дирeктoр 1PS.RU Иринa Шaминa скaзaл: «Нeтoлoгия» кaк рaбoтaть с рeпутaциeй в Интeрнeтe. Из стaтьи вы узнaeтe, кaк исслeдoвaть тeкущую рeпутaцию кoмпaнии, рaбoтaть с oтрицaтeльными, чтo, eсли Рeпутaция eщe нe сфoрмирoвaн или в сeти, чтo люди пишут o вaс тoлькo xoрoшee.

Сeгoдня, мнoгиe кoмпaнии oбeспoкoeны упрaвлeниe рeпутaциeй (OРМ) oнлaйн. Кaк тoлькo Интeрнeт рaбoтaл тoлькo для крупныx брeндoв. Нo сeйчaс этa тeндeнция мeняeтся. Бoлee тoгo, мaлыe кoмпaнии зaинтeрeсoвaны в этoй услугe, и в сooтвeтствии с этим, вaжнoсть OРМ стaлo oчeвидным.

70% пoльзoвaтeлeй Интeрнeтa дoвeряют oтзывaм

Люди нe дoвeряют рeклaмe, нo гoтoвы Читaть кoммeнтaрии в интeрнeтe, тaк чтo выводы компании Nielsen провела исследование рекламного рынка. Несмотря на то, что в некоторых компаниях вы можете написать для себя поддельные комментарии, их авторитет по-прежнему достаточно высока и влиять на решение о покупке.

Где начать работать репутацию

Если первый занимается управлением репутации, я рекомендую вам начать с serm.

СЕРМ (поисковых систем Управление репутацией) — управление репутацией в поисковых системах. Закон поисковых систем, как агрегатор, представляя информацию из различных источников, и большая часть информации люди ищут там.

Как вы можете видеть, serm, то небольшая часть ОРМ и крупные компании работать не только с браузерами, но и с других каналов (социальные сети, форумы, блоги и другие сайты).

Самое основное, чтобы вы начали — гнать единый поиск Марка двигателя, и посмотреть, что вы написали в интернете. Запрос бренд — запросов, которые приводят пользователей пытаются найти вашу компанию.

Допустим, что вы владелец компании по дезинфекции и дератизации помещений, в домене вашего сайта включает в себя слово atamus. Если покупатель пытается найти вы, может быть, его просьба будет компания «Атмос». По запросу «Яндекс» первой спросить вас, верите ли вы в письменном виде, а потом (если клиент является точной и точно помню, что в поисках «атомус», а не «атомус», что сомнительно), он будет показывать ваш веб-сайт на четвертом месте:

Честно говоря, в этом случае, клиент вряд ли найдет то, что ищет, несмотря на все усилия «Яндекса», чтобы помочь ему. И если ваша компания не работает с репутацией в Интернете, вполне вероятно, что ваши потенциальные клиенты видят что-то вроде этого.

Написание вопросов бренд может быть много. Это может быть запрос «Почта России», «компании flyaudio», «рынок АСМИ»», «агентства нунатак» и другие.

Для фирменных вопросам относятся такие вопросы, как: «название фирмы», «компания + адрес сайта», «название компании + отзывы», «адрес сайта + отзывы», «название компании + отзывы сотрудников/покупателей» и тому подобное.

В дополнение к вопросам бренда, стоит проверить Общие вопросы промышленности, что пользователям диска еще не определился с выбором конкретной компании. Например: «ноутбук отзывы», «мобильных», «обсуждение видео», компании «продвижение сайтов». И уже на этом этапе, чтобы рассказать потенциальным клиентам, что выгоды, которые будут получены, связавшись с вашей компанией.

Проверьте текущую репутацию компании: методология, Кпэ, услуги

Составьте список из 15-20 Репутация изображения для вопросов которые движут вашим потенциальным клиентам. Было бы неплохо включить в этот список также вопросы предложения поиск:

Теперь у нас есть список ключевых слов, которые вы можете следовать. Другой вопрос-как это сделать?

При продвижении сайта в поисковых системах — логика понятна: увеличить карту в результатах поиска, тем лучше. Как измерить репутацию? Хороший или плохой, лучше чем у конкурентов или хуже? Улучшение или ухудшение с течением времени? Существует также несколько параметров.

Общий метод

1. Мы подбираем список из 20 вопросов.

2. Анализ результатов: смотрите для каждого из первого запроса 20 вопрос ресурса. Метка тембр комментарий: «положительный», «отрицательный», «нейтральный».

3. Сделать данные в Excel.

Я скажу больше. Вбиваем бренд требовать, например, чтобы взять «матрасы Аскона отзывы», затем выберите первые 20 результатов (не реклама) — негативные, позитивные и нейтральные. Красный стресс, отрицательные результаты, желтый — положительный.

Примечание в таблице: матрасы Аскона отзывы — 1 положительных / 9 отрицательный / нейтральный 5

Хороший, надо смотреть еще глубже, так, чтобы заходить на каждый ресурс и сделать то же самое для выбора вопросов внутри каждого сайта:

Делая такую таблицу, он будет четкий план действий. Для мониторинга требованиям двумя способами: вручную и с помощью услуг.

Руководство для мониторинга

Плюсы: бесплатный, точный, надежный анализ данных. Поможет вам сосредоточить внимание на «болевых» точек, которые мешают продажам. Минус — требует много времени.

Инструкцию для монитора лучше делать столько, сколько надо, и регулярно, используя специализированные сервисы. Расскажем о них подробнее.

Сервисы для мониторинга и управления репутацией в Интернете

Сервис «сигналы» от Google

google.ru/alerts

Бесплатный сервис от Google позволяет Вам отслеживать новые публикации о Вашей компании и вашей отрасли в интернете. Просто указывает на интересные вопросы и получать уведомление по электронной почте.

Поиск по блогам от Яндекса

yandex.ru/blogs

Поиск по блогам «Яндекса» находится на упоминания о Вашей компании в блогах и социальных сетях. Вы можете сортировать результаты в хронологическом порядке, источник и другие критерии.

Babkee

babkee.ru

Собирать и обрабатывать ссылки содержит имя бренда, сайта или компании. Есть бесплатный тариф, которого хватит на начальном этапе.

Пример отчета сервиса Babkee

Бренд Аналитика

br-analytics.ru

На мой взгляд, одна из лучших систем для мониторинга и анализа бренда в интернете. Сервис предоставляет широкий спектр информации, глубинный анализ данных. Кроме того, он прост в использовании. Для начала я рекомендую начать с курса БА-Экспресс. Цена 700 рублей за 100 ссылок, первые 100 ссылок бесплатно.

Компании youscan

компании youscan.ИО

Этот сервис занимает первое место в рейтинге Adindex для мониторинга социальных медиа. Подходит для профессиональной работы, а также для тех, кто занимается мониторинга своего бренда. С помощью этого инструмента вы можете получить отчет об источниках, авторах и ключевые рекомендации. Также стоит отметить автоматический анализ употребляемых слов и функция командной работы, которая позволяет вам получить доступ к различным уровням доступа. Сервис предоставляет пробную версию на 7 дней для тестирования системы. Стоимость профессиональных услуг будет стоить 29 925 в месяц.

IQbuzz

iqbuzz.про

Другая система слежения с хорошей функциональностью. Сервис автоматически определяет настроение показывает наглядные графики и отчеты. Кроме того, она может интегрироваться с CRM системами. Первые 7 дней услуга Бесплатна, то цена будет от 7 900 рублей в месяц.

buzzsumo

app.buzzsumo.com/research/most-shared

Английский язык сервис, который показывает Вам, что содержимое Вашей компании очень популярна. Указывает на частичное записи в демо-версии. Кроме того, есть возможность для мониторинга упоминаний в сети от $ 99 в месяц. Подходит для международных компаний, и работает на российском рынке.

Работа с результатами мониторинга

Итак, вы проверяете результаты вручную, так и воспользовавшись услугами. Ситуаций может быть три.

Во-первых. У вас ничего не нашли. Или плохо искали, или Вы не писали. Я согласен, это странно, когда я хочу прочитать отзывы в интернете о компании, и ничего не найти. Начинаю подозревать, что это фальшивые компании, и лучше не связывайся с ним. Если вы большой бренд или продавать продукцию крупных компаний/производителей, это не работа с репутацией, так и будет. Большинство наших клиентов, к сожалению, на начальном этапе сотрудничества, картина вырисовывается такая.

Ситуация вторая. Вы пишите о плохом. Если вы еще не работали с репутацией, Компания на рынке более 5-10 лет и более или менее на слуху, вряд ли вы найдете много негативных отзывов, даже если у вас самый совершенный в мире компания.

Вам нужно работать с каждым отрицательное мнение — здесь надо различать реальную проблему, которая может быть решена путем изменения бизнес-процессов (и это должно быть сделано), от субъективной оценки и черный пиар от конкурентов.

Даже нужно ответить на те упреки, которые появились в сети с момента создания компании и, кажется, смысл их работы. Чем длиннее отзыв висит в Интернете, тем больше его шанс попасть в результаты выдачи поисковых систем в соответствии с требованиями бренда Вашей компании.

Советы для борьбы с отрицательной обратной связью:

Разрешение конфликтов: во-первых, написать недовольного клиента, пытаясь решить проблему и сгладить конфликт. Когда проблема будет решена, публично говорить об окончательном решении. Процесс разрешения конфликтов, лучше сохранить в личной переписке. Кому интересны нюансы и процедуры?

Каждая негативная критика всегда напишите свое мнение компании по этому вопросу, по-прежнему, дружелюбный, руководствуясь фактами. Не бойтесь признаться, когда вы облажались. Полный бред, ты можешь реагировать с юмором, очень важно не идти слишком много.

Разбавить негатив положительного: на каждый негативный отзыв, попросите клиентов написать 5 положительных. Даже если конфликт будет разрешен.

Если конфликт не удается разрешить (ненадлежащее клиента никто не отменял), вы можете попытаться удалить эту страницу из результатов поиска, делая его содержание не имеет никакого отношения к выдаче пару раз я видел, что немодерируемый ресурс для этого стали просто копировать и постить цитаты из песен.

Третья ситуация. Буду писать по хорошему. Поэтому, если это для вас — укажите в комментариях, я лично пожму ему руку и дать им что-нибудь приятное.

Если поиск вам писать только хорошо или в основном хорошо, вам особенно нужно держать руку на Пульсе, потому что ситуация может измениться очень быстро.

Надо изучить по другим источникам — не поисковые системы в одиночку, как говорится. Социальные сети, специализированные ресурсы, форумы, кроме того, нужно отслеживать. Не все обсуждения должны идти в результаты поисковых систем, а таких источников следует периодически проверять. А где находится ваша целевая аудитория, но вы по-прежнему не обсуждается — имеет смысл продвигать дискуссию. Чем больше охват, тем лучше. Что нужно говорить везде. В буквальном смысле.

В любой из трех описанных ситуациях поможет крауд-маркетинга. Для чего это и как это поможет построить репутацию с нуля, быстро сменить гнев клиентов на милость и немилость, чтобы стать самой популярной компанией в мире, подробно рассказывается во второй части статьи.

Мнение авторов и редакции могут не совпадать. Вы хотите написать колонке для «Нетологии»? Пожалуйста, ознакомьтесь с условиями публикации.

Комментирование и размещение ссылок запрещено.

Комментарии закрыты.